Weniger Druck, mehr Beratung: Was gute Verkaufskommunikation ausmacht
- Daniela Rhyner
- vor 24 Stunden
- 5 Min. Lesezeit
Aktualisiert: vor 11 Stunden
Sind Teammitglieder zurückhaltend, wenn sie Dienstleistungen und Produkte verkaufen sollen? Diese Hemmungen können entstehen, wenn im Verkaufsprozess auf den ersten Blick keine echten Bedürfnisse adressiert werden und kein konkreter Nutzen erkennbar ist. In modernen Vertriebsansätzen steht weniger die Argumentation als die Beratung im Vordergrund. Verkaufskommunikation ist eng mit der Unternehmenskommunikation verbunden. Was das bedeutet und wie du damit umgehen kannst, erfährst du im Blogbeitrag.
In meiner beruflichen Laufbahn hatte ich oft die Aufgabe «zu verkaufen»: Ob in der Apotheke als Pharma-Assistentin, im Kundendienst und Verkauf einer Krankenversicherung, als Projektleiterin von Messen und Events und heute als selbständige Unternehmerin.
Für mich war dabei immer wichtig und ist es auch heute noch, dass meine Produkte, Dienstleistungen und Services die Bedürfnisse meines Gegenübers adressieren, zur (Lebens-)Situation passen und konkreten Nutzen bringen. Ich sah und sehe mich immer in der Rolle der Beraterin – nicht in der der Verkäuferin.
Beispiele aus meiner Erfahrung:
Apotheke / Gesundheitsberatung: «Welche Beschwerden haben Sie genau, seit wann und was haben Sie bereits ausprobiert?» Danach wird nicht sofort ein Produkt verkauft, sondern passend zur Situation erklärt, welche Option sinnvoll ist. Nach dem Kund:innenentscheid kann ein wertvoller Zusatztipp mitgegeben werden. Ein Beispiel bei Heuschnupfen: «Legen Sie getragene Kleidung ausserhalb des Schlafzimmers ab und befreien Sie Ihr Haar vor dem Schlafengehen von Pollen mit Waschen oder Bürsten».
Krankenversicherung / Kundendienst: «Was ist Ihnen wichtiger: der tiefste Preis, die beste Absicherung oder eine einfache Abwicklung?» So wird die Entscheidung auf Bedürfnisse statt auf reine Produkteigenschaften gelenkt.
Messe- oder Eventplanung: «Welches Ziel soll der Event erreichen: Leads, Sichtbarkeit, Kundenbindung oder interne Kommunikation?» Daraus lässt sich eine passende Form von Event ableiten.
Nonprofit / Mitgliedergewinnung: «Was erwarten Sie von einer Mitgliedschaft oder Unterstützung konkret?» Damit wird ein Angebot an Motivation, Nutzen und Beteiligungswünschen ausgerichtet.
Dienstleistung / Beratung: «Was kostet Sie das Problem heute an Zeit, Geld und Energie?» Solche Fragen helfen, den Nutzen einer Lösung gemeinsam zu quantifizieren.
Meine These: Sobald das Verkaufsgespräch als Dienst an die Kundschaft und Repräsentation der eigenen Organisation verstanden wird, ändert sich der Fokus im Verkaufsgespräch und das Verhältnis zum Verkaufsprozess: Verkaufen fühlt sich dann natürlicher und sinnstiftender an.
Die Art und Weise, wie wir die Verkaufskommunikation gestalten und praktizieren, beeinflusst die Wahrnehmung bei den Zielgruppen und in ihrem Umfeld. Das ist auch eine der Funktionen von Unternehmenskommunikation.
Was Verkaufskommunikation mit Unternehmenskommunikation zu tun hat
Unternehmenskommunikation verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz und bearbeitet sowohl die Kommunikation innerhalb des Unternehmens als auch die Kommunikation mit externen Anspruchsgruppen. Ihr Ziel: die Beziehungen zu allen Anspruchsgruppen (Zielgruppen und Stakeholder:innen) positiv zu gestalten und aktiv zu pflegen – über alle Berührungspunkte hinweg. Daher betrachte ich den Verkaufsprozess immer ganzheitlich und als Teil der Unternehmenskommunikation. Nicht nur, wenn es um Werbung, Akquise, Beratung und den Verkaufsabschluss geht, sondern auch im Umgang mit negativem Feedback, Beschwerden und Shitstorms.
Wenn wir den Verkaufsprozess als Teil der Unternehmenskommunikation sehen, gehören sowohl die Kundschaft als auch die Mitarbeitenden zu den wichtigsten Anspruchsgruppen. Die Mitarbeitenden deshalb, weil sie das Angebot des Unternehmens mit allen Details kennen müssen, um die Bedürfnisse der Kundschaft mit den passenden Lösungen zusammen zu bringen. Und, weil Mitarbeitende, die sich mit dem Unternehmen identifizieren und kommunikativ geschult sind, wichtige und glaubwürdige Botschafter:innen sein können. Die Kundschaft wiederum sichert nicht nur die Existenz einer Unternehmung, sie wird im Idealfall auch Fan und empfiehlt dein Unternehmen weiter. So entsteht im besten Fall eine Community, die deinem Unternehmen zusätzliche Resilienz im Marktumfeld verleiht.
Für Unternehmen im Dienstleistungssektor und Nonprofit-Organisationen ist dieser Ansatz essenziell. Für sie zählt die nachhaltige Beziehung zu Kundschaft, Patient:innen, Mitgliedern, Gönner:innen und Mitarbeitenden mehr als der schnelle, einmalige Profit. Darum lohnt es sich für sie besonders, folgende Tipps aus der Unternehmenskommunikation auf den Verkaufsprozess anzuwenden:
5 Tipps für deine Verkaufskommunikation
So wird das Verkaufsgespräch zur wertvollen Beratung und zum nachhaltigen Beziehungsaufbau:
Orientierung der Mitarbeitenden: Markiere den Spielraum
Gute Kommunikation beginnt intern. Wenn dein Verkaufsteam und der Kundendienst Angebot, Dienstleistung und ihren Handlungsspielraum genau kennen, finden sie passenden Lösungen und wirken dabei kompetent. Wissen deine Mitarbeitenden im Verkauf und Kundendienst genau, was ihr leisten könnt und wo ihr auch mal «Nein» sagt?
Empowerment des Verkaufsteams: Schulungen, Feedbackkultur und Vertrauen
Zeige deinen Mitarbeitenden in gemeinsamen Kundenterminen, wie man durch Fragen führt und aktiv zuhört. Etabliere interne Formate, in denen Gespräche analysiert werden, nicht um zu kritisieren, sondern um die Best Practices im Team zu teilen. Gib deinem Team den Freiraum, individuell zu kommunizieren und im Rahmen seines Spielraums zu entscheiden – unter Einhaltung der *Governance und Compliance sowie der Berücksichtigung des Sprachleitfadens. Authentische Kommunikation wirkt glaubwürdig und schafft Vertrauen. Kennen deine Mitarbeitenden Best Practice-Beispiele aus dem Unternehmen? Und wissen sie, welcher Qualitätsstandard anzustreben ist?
*Governance beschreibt die internen Leitlinien und Entscheidungsregeln einer Organisation. Compliance bedeutet die Einhaltung von Gesetzen, Vorschriften und internen Vorgaben.
Verständliche Sprache: Sprachleitfaden als Hilfestellung
Können deine Mitarbeitenden den Nutzen und Mehrwert eurer Lösungen konkret aufzeigen und verständlich vermitteln?
Fachwörter und Fachausdrücke können Distanz schaffen, wenn das Gegenüber sie nicht kennt. Verwende eine zielgruppenorientierte, bildhafte Sprache und praxisorientierte Beispiele, um mit deinen Anspruchsgruppen zu kommunizieren. Ein konkreter Fall ist meist greifbarer als eine theoretische Abhandlung. Sammle im Team Erfolgsgeschichten (Praxisbeispiele) und stelle ihm einen Sprachleitfaden mit Glossar zur Verfügung.
Single Point of Contact: Dein *USP in der digitalen Welt
Wie kommen Kund:innen mit euch in Kontakt und wer kümmert sich um Anfragen? In einem gesättigten Markt kann die menschliche Komponente ein wichtiges Differenzierungsmerkmal sein. Heute werden oft zentrale Callcenter und Chatbots für Auskünfte eingesetzt. Wo möglich und sinnvoll, sollten Kund:innen eine kompetente, nahbare und serviceorientierte Bezugsperson haben. Das schafft Sicherheit und macht das Unternehmen zur verlässlichen Partnerin.
*USP steht für das Alleinstellungsmerkmal eines Angebots.
Kritik: als Chance verstehen
Fühlt sich Kritik angriffig und verletzend an? Einwände und negative Rückmeldungen sind Signale für Informationsbedarf. Nutze sie als Chance: Reagiere wertschätzend und konstruktiv auf Rückmeldungen. Überzeuge mit passenden Lösungsvorschlägen. Wenn du Kritik annimmst und aktiv Feedback einholst, kannst du nicht nur dein Angebot optimieren, sondern auch die Beziehung zu deinen Anspruchsgruppen nachhaltig pflegen.
Wann Verkaufskommunikation natürlich wirkt
Wenn wir unseren Anspruchsgruppen aktiv zuhören, ihre Bedürfnisse erkennen und mit unserer Expertise passende Lösungen finden, verkaufen wir nicht «nur», sondern stiften Nutzen, schaffen Mehrwert und setzen den Grundstein für eine nachhaltige Kund:innenbeziehung. Für Führungskräfte und Manager kann das bedeuten: Gib deinem Team nicht nur Verkaufsziele, sondern eine Mission und die kommunikativen Werkzeuge an die Hand. Authentische, bedürfnisorientierte Kommunikation ist ein wirksames Instrument für den Vertrauensaufbau und wirkt sich positiv auf den Gewinn, die Bindung von Kundschaft und die Resilienz eines Unternehmens in einem dynamischen Markt aus.
Dein nächster Schritt zum Erfolg
Brauchst du Unterstützung bei der Entwicklung einer bedürfnisorientierten Verkaufskommunikation? Oder interessierst du dich für einen Sprachleitfaden und praxisnahe Kommunikation im Verkauf? Kontaktiere uns für ein unverbindliches Erstgespräch. Wir freuen uns auf deine Vorhaben. 📩 kontakt@comm-ents.ch | ☎ +41 43 300 99 90
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